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时（shí）间：2022-04-25 【转（zhuǎn）载】
ITSS的生命周期主要包含五个阶段，第一个（gè）阶段是规（guī）划设（shè）计阶（jiē）段（duàn），主（zhǔ）要是负责（zé）对IT服务进行全方（fāng）位的规（guī）划与设计，第二个（gè）阶段是部（bù）署实施阶（jiē）段，即（jí）根据（jù）第一阶段的规划设计建立相（xiàng）应的（de）管理体系，对（duì）IT服（fú）务的（de）构成元（yuán）素（sù）进行合理分配，并且提出（chū）服务解决措施，第三个阶（jiē）段是服务运营（yíng）阶段（duàn），即（jí）通过全方位的过程（chéng）管理，确保业务（wù）具备持续性，让客（kè）户的运营与IT服（fú）务的运营结合到一起，第（dì）四个阶段是持续改进（jìn）阶段，即定期进行检查和评审，及时发现IT服（fú）务过（guò）程（chéng）当中（zhōng）出现的问题（tí），及时进行（háng）改进（jìn），以便于提升IT服（fú）务质（zhì）量，第五个阶段（duàn）是监督管理阶段，即按照（zhào）ITSS相关质（zhì）量评价标准，进行相关服务的（de）考核，评价（jià）在IT服务过程中的服务质量情况，监督服务交付的过程与结果，并且进行考核与评估。 ITSS是（shì）一个（gè）标（biāo）准库，从基础评价标准、管理控（kòng）制标准到咨询（xún）、集成实（shí）施、运维等实现了围绕信息技术（shù）服务各方（fāng）面的系（xì）列标准，实现从基础、治理、管理、行业应用的立体化体系（xì）融合。ITSS能力核（hé）心要（yào）素在（zài）信息技（jì）术服务各个层面得到充分、有力的表（biǎo）述和应用。即把能力体系（xì）建设贯（guàn）穿信息技术服（fú）务的各（gè）部分,实现（xiàn）信息技（jì）术服务体系化运营，其（qí）整体内容（róng）深度融合和一体化展现，从而便于企（qǐ）业在使用标准不同（tóng）部分（fèn）时，得到有（yǒu）效的统一和整（zhěng）合。在建设（shè）原（yuán）则（zé）上遵循集中规划（huá），统筹安排原则、管理层（céng）支持（chí）原则、全员（yuán）参与（yǔ）原则和持续改进原（yuán）则。 ITSS3.1体系的提出主（zhǔ）要从产（chǎn）业发展、服务（wù）管（guǎn）控、业务形态、实（shí）现方式和行业应用等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外（wài）包标准、业（yè）务标准（zhǔn）、安全标准、行业应用标（biāo）准6大类。1、基（jī）础标准旨在（zài）阐述信息（xī）技（jì）术服务（wù）的业（yè）务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员（yuán）能力要求等； 2、服（fú）务管控标准（zhǔn）是指通（tōng）过（guò）对信息技术服务的治理、管理和监理（lǐ）活动，以确保信息技术（shù）服（fú）务（wù）的经济有效； 3、业（yè）务标准按业（yè）务类（lèi）型分（fèn）为面向IT的服务（wù）标准（zhǔn）（咨询设计标准、集成实施标（biāo）准和运行维（wéi）护标准）和IT驱（qū）动的服务标准（服务运营标准（zhǔn）），按标准编写目的（de）分为通用要求、服务规范和实施（shī）指南，其中通用（yòng）要求是对各业务（wù）类型的基本能力要素的要求，服务规范是（shì）对（duì）服务内容和（hé）行为的（de）规（guī）范，实施指南（nán）是对服务的（de）落地指导； 4、服务外包标准是对信息技术服务采用外包（bāo）方式时（shí）的通用（yòng）要（yào）求及规（guī）范； 5、服务（wù）安全标准（zhǔn）重点规定事前（qián）预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过（guò）程的持续改进，并提出组织的服务安（ān）全治理规范，以确保服务安（ān）全（quán）可（kě）控； 6、行业应（yīng）用标准是对各行业（yè）进行定制化应用落地的（de）实施指南。信（xìn）息技术服务标（biāo）准体系是动态发展的，与信息技（jì）术服务相（xiàng）关的（de）技术和（hé）产业（yè）发（fā）展紧密相关，同时也与标准化工作的目标（biāo）和定位紧密相关。 ITSS核心要素ITSS定义了IT服务由人员、过（guò）程（chéng）、技术（shù）和资（zī）源组（zǔ）成，并对这些（xiē）IT服务的组成（chéng）要（yào）素（sù）进行标准化。另外（wài），就IT服务而（ér）言（yán），通（tōng）常情况下是由（yóu）具备匹配的知识（shí）、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定流（liú）程向客户提供IT服（fú）务。人（rén）员是指IT服务生命（mìng）周期中各类满（mǎn）足要（yào）求的人才的总称，ITSS规定了提供IT服务（wù）的各类人（rén）员应具（jù）备的知识（shí）、经（jīng）验和技能要求，目（mù）的是指导IT服务提供（gòng）商根据岗位职（zhí）责（zé）和（hé）管理要求“正确选人”。 一般而言（yán），针对咨询设计（jì）、集成（chéng）实施、运行维护和运营等典型的IT服务，所需（xū）要的人员包括项（xiàng）目（mù）经理（例如，系统集成项目经理、IT服务项目经理）、系统分析师、构架设计师、系统集（jí）成工程师、信息安全工程（chéng）师、系统评测工程师（shī）、IT服务工程师、服务（wù）定价师（shī）、客户经理和（hé）日常IT服（fú）务人员（yuán）等。 针对（duì）IT服（fú）务人员，由于尚未形成统一的（de）职（zhí）业（yè）分类以及广泛认同的知识（shí）、技（jì）能和经验（yàn）要求，使（shǐ）得IT服务提供商面临（lín）如下挑（tiāo）战（zhàn）： 1、人员知识、技能和经验评估难； 2、不（bú）同（tóng）人员交付同一（yī）IT服务的质量不（bú）一致； 3、人才流（liú）动（dòng）率（lǜ）高（gāo），很难建设稳定的服务团队； 4、人才（cái）招聘难（nán），很难形成合理的人（rén）力资源池。 过程过程是通过合理利用必要的（de）资源，将（jiāng）输入转（zhuǎn）化为输出的一组相（xiàng）互关（guān）联（lián）和结（jié）构化的活动，是提高管理（lǐ）水平和确（què）保服（fú）务质（zhì）量的关键要素。ITSS根据（jù）咨询设（shè）计、集成实施、运行维护等各种类型的（de）IT服务，规定了应建立的流程和各（gè）个流程应（yīng）实现的关键绩效（xiào）指标（biāo）（KPI），确（què）保（bǎo）IT服务提供（gòng）商能“正确做事”。通过按照ITSS要求建立（lì）简洁、高效和协调的流程，能（néng）有效地将人员、技（jì）术和资源（yuán）要（yào）素（sù）连接起来，指导服务（wù）人员按规定的方（fāng）式方法正确地做事。 过程作（zuò）为（wéi）IT服务的核心要素之（zhī）一（yī），主要（yào）由输入（rù）、输出、活动以及活动间的相（xiàng）互关系组成，有（yǒu）明确的（de）目标，可重复和可度量。 过程（chéng）要素所面临的（de）挑战： 1、过程没有明确定义，完全（quán）按照操作人员的个人习惯执行； 2、过程定（dìng）义不清晰，不具备按照（zhào）过程管理思路执（zhí）行（háng）的价值； 3、过程定义太复杂，执行效率严重下降（jiàng）甚至影响业（yè）务运营； 4、没有明（míng）确的过程（chéng）目标（biāo），操作人（rén）员不清楚每（měi）一项（xiàng）活动应该做（zuò）到（dào）什么； 5、对过程没有监督（dū），不清楚（chǔ）过程的稳定性； 技（jì）术（shù）是指交付满足质（zhì）量要求的IT服务（wù）应使用（yòng）的技术（shù）或应（yīng）具备（bèi）的技（jì）术能力，以及提供（gòng）IT服（fú）务所必须的分析方（fāng）法、架构和步骤。技术（shù）要素确保（bǎo）IT服务提（tí）供（gòng）商能（néng）“高效做事”，是提高IT服务质量方面（miàn）重点考虑的要素，主要通过（guò）自有核（hé）心技术的研发和（hé）非自有核心技（jì）术的学（xué）习（xí）借鉴，持续提升提供（gòng）IT服务过程中（zhōng）发现问题和解决问题的能力。 在提供IT服务过程中（zhōng），可能面临各（gè）种（zhǒng）问题、风险（xiǎn）以及新技术和前（qián）沿（yán）技（jì）术应（yīng）用所提出（chū）的新要求，服（fú）务供方（fāng）应根据需方要求或技术发展趋势，具（jù）备发现（xiàn）和解决问题、风（fēng）险（xiǎn）控制、技术储备以及研（yán）发（fā）、应（yīng）用新技（jì）术和（hé）前沿（yán）技术的能力。针对咨（zī）询设计、集成实施、运行维护等IT服务， 技术要素所面（miàn）临的挑战： 1、为满足企业的目标和业务需（xū）求，组织对IT技术的（de）依（yī）赖程度越来越高； 2、激烈的（de）市场竞争，也使得（dé）组织对技（jì）术的要求越来越高； 资源资源（yuán）是指提供IT服务所依存和产生（shēng）的有形及无（wú）形资产，如咨（zī）询服务供方为满足（zú）需方（fāng）的需求，提供咨询服务所必须（xū）具备的知（zhī）识、经验和工具等。资源要素确保IT服务提供商能“保障做事”，主要由人员、过程和（hé）技术（shù）要素（sù）中被固化的（de）成果和能（néng）力转化而成，同时又对人员、过程（chéng）和技术要素提供有力的支撑和保障。 根据所提供（gòng）的（de）IT服（fú）务类型的不同，所需要的资源也不尽相同，但可（kě）以对其进（jìn）行（háng）汇总。例如，咨询设计服务和运（yùn）行维护服务所使用的资源包括知识库、工（gōng）具库、专家（jiā）库、备件库和服务台。 资源（yuán）要素所面临的挑战： 1、忽（hū）略资源（yuán）的价值，投入不够，导致资（zī）源不（bú）足； 2、对资源的使用不（bú）重视，重复投资现象严重（chóng）； 3、缺乏利用资源的（de）统一规（guī）划（huá），资源的利（lì）用率不（bú）高； 使用ITSS，对IT服务供需双方来讲，将带（dài）来以下潜在收益（yì）： 对IT服务需方： 提（tí）升IT服务质量：通过量（liàng）化和监控最（zuì）终（zhōng）用户满意度，IT服务（wù）需（xū）方可以更好（hǎo）地控制（zhì）和提升（shēng）用户满意度，从（cóng）而有助于全（quán）面提升服务质（zhì）量。 优（yōu）化IT服务（wù）成本：不可（kě）预测（cè）的支出往（wǎng）往导致服务成本频（pín）繁变动，同（tóng）时也意味着（zhe）难以持续控制并降（jiàng）低IT服（fú）务成本，通过使用ITSS，将（jiāng）有助于量化服务成本，从而（ér）达到优化成本的目的。 强化（huà）IT服务效能（néng）：通（tōng）过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配（pèi）和使（shǐ）用IT服务，让所采购的（de）IT服务能够得到（dào）最充分、最合理的使（shǐ）用。 降低IT服务风险：通过ITSS实施标（biāo）准化的IT服务，也（yě）就意味着（zhe）更稳（wěn）定、更可靠的IT服务，降（jiàng）低业务中断风（fēng）险，并（bìng）可以有效（xiào）避免被单（dān）一（yī）IT服务厂商绑定。 对IT服务供方： 提升IT服务质量：IT服务供（gòng）需双方基于（yú）同一（yī）标准衡量IT服务质量，可使（shǐ）IT服务（wù）供方一（yī）方面（miàn）通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使提（tí）升的IT服务（wù）质量被IT服务需方认可，直（zhí）接转换为经（jīng）济效益（yì）。 优化IT服务（wù）成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服（fú）务成（chéng）本从企业内成本转换成社会成（chéng）本，比如（rú）初（chū）级IT服务工程（chéng）师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面（miàn）直接降低了（le）IT服务供方的成本，另一方（fāng）面为IT服务供方的业（yè）务（wù）快速发展提供了可能。 强化IT服（fú）务效能：服务标准化（huà）是服务产（chǎn）品（pǐn）化的（de）前提，服务产（chǎn）品化是服务产业（yè）化的前提。ITSS让IT服（fú）务供方实现IT服务的（de）规模化成为（wéi）可能。 降低IT服务风险：通过依据ITSS引入监理、服务质量评（píng）价等第三（sān）方（fāng）服务，可降低IT服（fú）务（wù）项目实施（shī）风险；部分IT服务成本从企（qǐ）业内转换到企业（yè）外（wài），可降（jiàng）低IT服务企（qǐ）业运营风险。 |
